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微眾銀行 ? 銀行用戶體驗聯合實驗室舉辦We UX Talk第1期沙龍

2019-08-12    來源: 中國財經網  跟貼 0

  8月9日,由微眾銀行和騰訊CDC(用戶研究與體驗設計部)共同發起成立的銀行用戶體驗聯合實驗室(以下簡稱“實驗室”)攜手120多位銀行合作伙伴、北師大心理學部和BCG,在深圳舉辦了We UX Talk第1期沙龍。

  本期沙龍以“細分人群與金融體驗的探索”為主題,聚焦個體戶的研究洞察,介紹了升級之后的WeUX指數和App開發工具“三叉戟”,在現場引發了大家的交流和討論。

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(銀行用戶體驗聯合實驗室聯合發起人徐高騫主題演講)

  1、共同探討個體戶的研究發現和金融需求

  作為介于小微企業主和工薪階層之間的個體戶,不僅很難被金融機構關注到,而且研究難度很大。今年,實驗室首次研究和觀察了這個群體,發現他們在生活中勤奮忙碌,在經營中卻常常迷失,有著典型的金融行為特征和對金融服務的需求。

  “他們和心懷志遠的生意人在心智模型和行為模式上有著較大差異,是一群更接近工薪階層人群屬性的‘大C’,勤奮肯干更多是為了養家糊口,對擴大經營興趣不大,對銀行經營貸的需求也比較謹慎。”實驗室聯合發起人徐高騫表示,金融機構應該更明確的區分個體戶和生意人,在向個體戶提供金融服務的時候,需要拓寬思路,更多的考慮為他們提供經營上的便利和生活方面的支持。

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(銀行用戶體驗聯合實驗室聯合發起人徐高騫與同業就個體戶研究進行交流)

  在個體戶的金融需求方面,有銀行同業指出,比如潮汕地區的一些個體戶,他們已經形成了工作坊的組織形式,具備一定的金融知識,需要金融管理的工具,比如記賬小應用等。銀行可以多從這個方面入手,幫助他們解決問題,同時,還可以加大在信息流平臺上的曝光,通過財商教育,釋放更多品牌能量。

  現場有銀行伙伴表示,“我們之前很難接觸到這個人群,但他們卻是普惠金融應該關注的一個重點,這次的交流,打開了我們認識這個群體的一扇窗戶。”

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(銀行用戶體驗聯合實驗室發起人劉江與同業一起分享用研看法)

  實驗室發起人劉江介紹,2019年實驗室的專題研究主要聚焦在年輕人、個體戶和農戶3類人群上。在眾多合作力量的幫助下,實驗室會保持對個體戶和農戶這些細分群體的關注,相信我們能從細分人群的調研中,看到不同人群差異化的金融體驗需求。

  2、一起探索2個用戶體驗實踐工具

  “目前行業缺少用戶體驗量化的評估工具,更多的是靠感覺去衡量到底做的好不好,有了標準的評估工具,體驗就不再是一門玄學了。”多位銀行用戶體驗方面的專家表示,相比用戶行為洞察,銀行合作伙伴也需要擴充用研的“工具庫”。

  在沙龍現場,實驗室先后介紹了數字銀行用戶體驗評估體系(即WeUX指數)和高效用戶體驗開發工具——“三叉戟”。

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(銀行用戶體驗聯合實驗室高級用戶研究員劉丹為同業介紹WeUX指數)

  “為了讓評估漸趨科學、系統和全面,銀行需要進階用戶體驗量化評估工具。”實驗室高級用戶研究員劉丹表示,今年,實驗室從普適性、延展性、學術價值和用戶填答負擔等方面,升級了數字銀行用戶體驗評估體系(即WeUX指數),是行業開展用戶體驗量化評估的利器。

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(銀行用戶體驗聯合實驗室高級技術顧問王蒙介紹App開發工廠)

  同時,也為了幫助銀行伙伴高效、快速地打造高質量、優體驗的App,實驗室高級技術顧問王蒙介紹了高效用戶體驗開發的工具——“三叉戟”。

  王蒙表示, “三叉戟”是一個能夠快速打造金融業務App的工廠。它包括跨平臺快速開發框架、金融UI組件庫、質量保障體系和運營能力模塊,可以快速輸出給銀行合作伙伴,讓用戶體驗真正落到實際業務中。

  3、多方交流,熱議用戶體驗相關話題

  活動當天,工商銀行、北師大心理學部和BCG等方面的專家和現場同業展開了充分的交流和溝通。

  工商銀行業務研發中心用戶體驗部負責人張培指出,搭建用戶體驗是一個持續的整體性工程,銀行需要從戰略層面,分步驟地推動企業級體驗設計的構建。

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(工商銀行業務研發中心用戶體驗部負責人張培與同業就評估工具進行交流)

  北京師范大學心理學部朱燕叢老師認為,在企業實踐中,真正好的用戶體驗解決方案,都離不開穩固的理論體系和完備的工具系統。

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(北京師范大學心理學部分享關于服務體驗設計的話題)

  波士頓咨詢資深項目經理張蕾認為,對客戶旅程的解析,首先就是要了解用戶行為,洞察用戶行為背后的心理變化,實驗室填補了個體戶研究的空白,值得在實踐中應用。

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(波士頓咨詢資深項目經理張蕾先生和同業分享客戶旅程相關實踐經驗)

  不少銀行伙伴表示今天很受啟發,“用研是感性與理性的結合,行業的理論是有限的,而用戶體驗的痛點不斷涌現。所以,實際工作要在理論的基礎上,具體問題具體分析,要抓得準痛點,玩得轉工具。”

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(合作銀行現場互動、參與交流)

  近期,實驗室將發布個體戶研究的專題報告。今年年底,實驗室會深入解讀95后的金融行為,幫助銀行合作伙伴了解這屆新青年的金融需求,屆時,還將發布《2019銀行業用戶體驗大調研報告》。在場銀行同業表示,“活動的交流氣氛非常濃厚,活動議題引發了很多同行的思考和分享欲望,希望實驗室多舉辦這個類型的活動,期待年底看到更多的理論和實踐方面的專業成果。



 


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